...

Меньше утверждайте, больше спрашивайте — и люди к вам потянутся!

Дорогие друзья, позвольте задать вам несколько вопросов перед тем, как вы продолжите читать. Всегда ли в начале чтения очередной статьи или книги вы задумываетесь о том, какова цель вашей работы с данным печатным материалом? Формируете ли вы модель ожиданий относительно будущего использования новой информации? Как настраиваете фильтры вашего восприятия: вы готовитесь найти в статье что-то уже знакомое или планируете собирать хоть по крупицам все, что покажется вам новым, даже в хорошо известной теме? Что поможет вам получить еще больше удовольствия от прочтения данной конкретной статьи: тихая и спокойная обстановка, чашка теплого чая, комфортное расположение на вашем любимом диване или что-то другое?

Возможно, вы подумаете: «А к чему были эти вопросы?» В качестве ответа я предложу вам альтернативную версию предыдущего абзаца. Вот как могла бы начинаться эта статья…

Дорогие друзья, перед тем как читать какую-либо статью или книгу, вам необходимо поставить цель. Обязательно подумайте о том, где и как вы будете использовать новую информацию. Настройте соответствующим образом ваши фильтры восприятия: не стоит фокусироваться на том, что вам и так известно, обращайте внимание только на новые аспекты, даже если тема вам хорошо знакома. Чтобы получить больше удовольствия от прочтения данной статьи, создайте тихую и спокойную обстановку, налейте себе чаю и удобно расположитесь на вашем любимом диване.

Надеюсь, разница заметна, и вы почувствовали, как по-разному воспринимаются предложения в обоих абзацах, несмотря на желание автора выразить один и тот же смысл. Да, в целом разговор будет строиться вокруг недирективных, то есть косвенных способов коммуникации, и в данной статье мне хочется обратить ваше внимание на некоторые выгоды вопросительной речи в сравнении с речью повествовательной. Поэтому если вдруг вы спешите и вам некогда читать, или тема вам хорошо известна, или вы считаете недирективную коммуникацию уделом только внешнереферентных людей, то можете сами выбрать, чем дальше заняться, так как главную мысль статьи можно считать в общих чертах выраженной. Далее последуют несколько страниц моих пояснений и размышлений, а также примеры и их разборы.

Итак, если вы решили продолжить чтение, то милости прошу к нашему шалашу, а точнее, к более конкретному определению темы разговора. Все мы знаем, что общение является одним из ключевых видов человеческой деятельности, а навыки профессиональной коммуникации стали ведущими компетенциями любого политика, адвоката, лидера, бизнес-тренера, психолога, продавца и практически каждого современного менеджера во всех сферах бизнеса. Для этих замечательных людей были разработаны самые разнообразные концепции, технологии, методики, инструменты понимания и построения эффективной коммуникации. Среди различных вариантов профессионального общения можно выделить такой вид, как «неконфликтная коммуникация», цель которой заключается в снижении вероятности возникновения межличностного конфликта или в максимальном сглаживании уже созданного конфликта. Так вот, наблюдая за собой, я обнаружил, что не специально (в смысле случайно) перенес некоторые способы неконфликтной коммуникации из профессиональной сферы в личную. Не знаю, возможно, все люди именно так и поступают, да еще вполне осознанно, и только я один из последних, кто это наконец обнаружил? В любом случае вам придется продолжить чтение, чтобы проверить, насколько совпадают или не совпадают наши с вами особенности построения личной коммуникации.

Почему я решил сфокусироваться именно на личной коммуникации? Еще в детстве я заметил, что коммуникативное поведение взрослых может кардинально меняться в зависимости от того, общаются ли они в узком семейном кругу, то есть без посторонних, или взаимодействуют с кем-то из внешнего круга. Вы наверняка тоже замечали, что общение «вне своего клана» практически всегда более культурно, «ритуализированно» и аккуратно — этого требуют законы социального общежития. Для большинства людей «культурная» коммуникация требует дополнительного сознательного контроля, а значит, и повышенных затрат сил. А вот дома они могут позволить себе не метать лишний бисер, не втягивать животы, а расслабиться и быть естественными, но это не значит, что не безобразными . В личном кругу — с родственниками и близкими друзьями — многие не хотят лишний раз напрягаться и сильно задумываться над подбором слов, потому что все свои и так поймут! Не знаю, как вы, друзья, но я встречал людей, которых на работе и коллеги, и клиенты считали чуть ли не эталоном профессиональной коммуникации, и при этом они были настоящими деспотами для своих близких. Наверное, часть из них имела психологические проблемы, побуждающие их к такому поведению дома, но остальные, я уверен, просто не смогли перенести свои профессиональные навыки в личный контекст. Лично для меня коммуникация с родственниками (благо их много, и внутренней референции им не занимать) всегда была предметом повышенного интереса. Практически все мои близкие отмечают мою миролюбивость и неконфликтность, и уже довольно много «праздничных раздоров» (ссор во время всеобщего сбора родственников на какой-либо праздник) были потушены, так и не успев разгореться. Но и у меня, разумеется, остаются точки роста, о которых мне периодически напоминают мои дети, так что какие-то новые открытия, по-видимому, еще ждут меня впереди.

А теперь, я думаю, можно перейти и к самой теме — использованию приемов неконфликтной коммуникации в личном контексте. В профессиональном контексте для нас очевидна сила и польза вопросов: с их помощью мы можем мягко лидировать в коммуникации и собирать всю недостающую информацию о партнерах, а также их точках зрения. Ради получения лучших условий в сделке мы готовы какое-то время сдерживать свое желание утверждать, используя повествовательную речь. Наоборот, мы способны много спрашивать и внимательно слушать своего собеседника. А вот дома такая необходимость у многих отпадает. Лидировать можно и без каких-то ухищрений, а просто, опираясь на свой статус в семье. Собирать дополнительную информацию тоже незачем: итак все про всех уже давно известно. В связи с этим повествовательная речь становится доминирующим способом общения, а ложное ощущение знания всех намерений родственников позволяет исключить фазу уточнения, а значит, смело домысливать! Именно смелое и неосознанное домысливание, выраженное в форме утверждения, и порождает основную часть межличностных конфликтов. Например:

  • «Тебе футбол всегда был интереснее, чем я!»

  • «Твоя мама, как обычно, хочет испортить нам выходные…»

  • «Тебе, конечно, наплевать, откуда в нашей семье появляются деньги!»

  • «Не нужно делать вид, что тебе важно мое мнение».

  • «Перестань уже городить ерунду!»

  • «Ты снова думаешь только о себе!»

  • «Перестаньте уже перекладывать мои вещи во время уборки!»

  • «Ты опять в своем репертуаре: предупредить о задержке на работе — это выше твоих сил!»

  • «Перестань уже всех обвинять в своих неудачах!»

  • «Не надо думать, что у других меньше забот, чем у тебя!»

  • «Только идиот мог принять такое решение!»

Продолжать можно бесконечно, но давайте побережем пространство статьи. Лучше посмотрим ближе на эти утверждения. Как минимум, все они похожи тем, что содержат в себе негативные по отношению к партнеру предположения (допущения, пресуппозиции). Может быть, кто-то из читателей не знает, но любое предложение в нашей речи строится на основе пресуппозиций, иначе мы не смогли бы легко и быстро общаться друг с другом, а тратили бы много времени на разъяснения того, что собираемся сказать. (Если вы хорошо знакомы с данным понятием, то можете пропустить пару абзацев). В самом простом понимании пресуппозиция — это некоторая часть информации, наличие которой у партнера бессознательно предполагает говорящий еще до того, как построит свою фразу. Если бы я был бессознательно уверен в знаниях читателей о пресуппозициях, то не расходовал бы свое и чужое время на разъяснение и так понятных вещей, а просто использовал бы этот термин в статье, как всем давно известный. Если этого пояснения для кого-то мало, можно привести еще более наглядный пример в виде такой крылатой фразы: «Разбитые отношения не склеишь, как чашку». Возможно, кто-то из нас в детстве не понимал ее полностью, так как не обладал всей полнотой предварительной информации. Согласитесь, для адекватного восприятия этого предложения мы должны заранее достаточно много знать, а именно нам должно быть известно следующее:

  • существуют чашки как предметы посуды;

  • чашки сделаны из хрупкого материала, который достаточно легко разрушается;

  • глагол «разбиться» обычно описывает результат разрушения какого-либо предмета после падения с некоторой высоты на твердую поверхность;

  • после разрушения чашки в результате падения можно восстановить ее целостность с помощью специального вещества (клея), соединяющего части чашки (осколки) в целое;

  • процесс использования клея описывается глаголом «склеивать».

И это еще не все. Сложность восприятия всей фразы целиком может заключаться в неточном понимании значения многозначного термина «отношения», который в данном контексте используется не столько в физическом или математическом смысле, сколько в смысле описания личной привязанности между близкими людьми. Дополнительная сложность таится в том, сможете ли вы представить межличностные отношения как предмет, подобный чашке, сделанный из хрупкого материала. Допускаете ли вы, что отношения между близкими людьми каким-то образом могут упасть и разбиться и что кому-то придет в голову попытаться их склеить с помощью специального клея, а в результате этот кто-то потерпит неудачу. Вот наличие какого объема информации у партнера должен бессознательно предположить говорящий, чтобы быть уверенным, что тот поймет смысл фразы. И еще говорящий должен предположить, что у слушателя хватит ума не относиться к сравнению чашки и отношений прямолинейно и что он поймет аллегорическое сравнение, призванное еще больше усилить непохожесть обычной посуды и человеческих отношений.

Все описанные выше постулаты и являются основными пресуппозициями, на которых строится взятая для примера крылатая фраза. Важно помнить, что наличие этой информации у слушателя подразумевается говорящим, но не осознается им в процессе коммуникации. Это мы с вами в данный момент сознательно взяли и вскрыли все внутренние допущения, лежащие в фундаменте целостного высказывания. В повседневной коммуникации большинство людей неспособны выделять и анализировать свои и чужие пресуппозиции. Бессознательная обработка огромного количества пресуппозиций, содержащихся в каждой сказанной или услышанной фразе, с огромной скоростью протекает на заднем плане нашего мышления. Это дает нам возможность не отвлекаться по пустякам, а сфокусироваться на главном: как можно скорее выразить свою мысль. Пресуппозиции, как некоторые предварительные языковые договоренности, обеспечивают нам высокую скорость передачи действительно важной информации, позволяя каждый раз не произносить вслух второстепенную и предварительную информацию. Вот что такое пресуппозиции в кратком изложении.

Можно подумать: «Если наша речь так замечательно и экономично устроена, то откуда берутся обиды и конфликты?» Здесь все достаточно просто: сохранить высокое качество коммуникации при высокой скорости речевого общения возможно только при недостижимом условии практически полной идентичности пресуппозиций у всех участников коммуникации. Большинству людей, разговаривающих на одном языке, кажется, что все окружающие исходят из одних и тех же предположений. При этом каждый уверен, что «правильные» предположения «списаны» именно с его модели мира, а значит, все остальные думают так же, как он (или она). К несчастью для этих людей, им неизвестна одна из ключевых базовых пресуппозиций НЛП: «Карта не равна территории! У каждого человека своя карта (модель восприятия мира). Карта одного человека не может быть полностью идентична карте другого человека». Это означает, что даже у близких людей пресуппозиции могут сильно разниться. И пока в нашей повседневной коммуникации мы не касаемся таких тем, как оценка какого-либо значимого поступка или события; принятие важного совместного решения; объяснение чьего-либо неоднозначного поведения; побуждение кого-либо к необходимым для нас действиям и так далее, мы можем пребывать в иллюзии глубокого взаимопонимания. А когда наступает время поговорить с кем-то из близких на серьезную тему, ложная убежденность в полной идентичности наших карт приводит к зарождению конфликта. Если родственники по каким-то причинам ведут себя в соответствии с нашими ожиданиями, мы удовлетворенно считаем это нормой, предполагая, что все мы исходим из одних и тех же представлений, мотивов и побуждений. Но как только поступки, например, нашего ребенка перестают совпадать с нашими ожиданиями, а при этом у нас сохраняется бессознательная уверенность, что он знает и разделяет «наши семейные» пресуппозиции, все меняется. Часто рождается только одно логичное объяснение негативного поведения ребенка: он все понимает и зачем-то нарочно хочет причинить нам дискомфорт или даже душевную боль. А это, согласитесь, уже повод для хорошего конфликта, построенного на доктрине самозащиты нашей родительской чести!

Возможно, вы наблюдали и такие ситуации, когда один родственник без прелюдий и вводных слов начинает обвинять другого в каких-то намеренных злодеяниях против себя. А обвиняемый в силу неожиданности в принципе не может понять, о чем идет речь. Но прежде чем он успеет собрать хоть какую-то информацию о своих гипотетических проступках, нападающий родственник демонстративно обрывает коммуникацию и уходит в глубокую обиду, не давая своему партнеру даже шанса оправдаться. Красивая комбинация для домашних манипуляций и качественного семейного конфликта! Противоядием от таких ситуаций может стать хотя бы небольшое допущение, что люди вокруг нас имеют право думать иначе и опираться на пресуппозиции, ценности и убеждения, альтернативные нашим.

Обобщая частные примеры и пояснения, можно еще раз вернуться к общему пониманию работы пресуппозиций и задуматься, почему на одни фразы люди гарантированно обижаются, а на другие нет. Поскольку пресуппозиции в разговоре не осознаются, но служат глубинной базой исходных данных для построения каждой фразы, то для партнеров по коммуникации они являются безусловной правдой, с которой каждый из них вынужден бессознательно соглашаться! Если в разговоре я неожиданно скажу вам: «Прекратите меня раздражать!» — и вы воскликните в недоумении: «А чем я вас раздражаю?!» — то это будет означать, что неосознанно вы уже признали наличие раздражающих действий с вашей стороны. При этом слово «прекратите» утверждает, что вы раздражаете меня уже некоторое время и либо так не внимательны к людям, что даже не замечаете этого, либо делаете это нарочно, а это еще хуже! Практически любой ответ на эту фразу исходит из того, что вы являлись источником моего раздражения. А это делает вас без вины виноватым, и, продолжая коммуникацию, вы вынуждены исходить из ситуации оправдания за несовершенное «преступление». Ответы, типа: «Извините, я не знал, что раздражаю вас», «Я не хотел», «Я не нарочно», «Я и не думал вас раздражать» — только подтверждают наличие раздражения и порождают негативные эмоции у обоих партнеров. Одному партнеру неприятно возникшее у него чувство раздражения, а другому — беспочвенное обвинение, которого к тому же невозможно избежать. Опять же замечательный повод для очередного семейного конфликта. Формула построения подобных утверждений довольно проста: нужно взять слово, например, «прекрати, перестань», добавить к нему негативное домысливание о действиях партнера и не забыть все это сопроводить метасообщением вселенского оскорбления! Например: «Прекрати на меня давить!», «Перестань меня доставать!», «Хватит уже издеваться надо мной!», «Сколько можно делать из меня идиота?» и т.д. Но еще более неприятной может быть фраза «Перестань городить ерунду!» Звучит она обычно в конце аргумента партнера, с которым в корне не согласен говорящий. И вместо честного обозначения разногласий по какому-то вопросу человек позволяет себе оценить все высказанные ранее значимые аргументы оппонента как ерунду, глупость, бессмыслицу. А чуть глубже находится пресуппозиция о самом оппоненте: раз он несет ерунду, то однозначно является глупым человеком, следовательно, его позиция в споре изначально ущербна и неверна! Именно это негативное информационное допущение о своей личности морально ранит человека. И, хотя формально утверждение не содержит прямого унижения, человек все равно бессознательно чувствует мощный эмоциональный удар. Далее его негативные эмоции только усиливаются: в силу отсутствия в данной фразе явного оскорбления, к сказавшему ее человеку невозможно предъявить претензий, а значит, все отрицательные эмоции так и останутся внутри неосознанными и неотреагированными. Более «мощной» данную фразу опять же делает глагол «перестань». Сознание человека в первую очередь, как вы понимаете, сфокусируется именно на нем, согласившись с наличием самой ерунды и со своей глупостью. При желании можно было бы выразить ту же идею, но другими словами: «Я не вижу смысла в том, что ты сказал», «По-моему, ты говоришь ерунду», «То, что ты сказал, не похоже на убедительный аргумент», «Это звучит странно». Я специально привел эти, не являющиеся идеальными варианты, но даже они оставляют в покое личность человека и дают ему право пояснить свои доводы, не дожидаясь унизительной оценки со стороны оппонента. Позвольте мне в завершении данного блока озвучить шедевр вербального псевдоискусства, однажды услышанный мной в городском транспорте: «Эй, урод, ты зачем меня выбесил?!?» Прошу прощения за использование грубых слов, но эта волшебная фраза, на мой взгляд, хорошо отражает внутренний мир человека, чье личностное развитие находится глубоко в зародыше.

Теперь, я думаю, вы легко выделите ключевые негативные пресуппозиции в ранее приведенных примерах. В первом утверждении про футбол пресуппозируется, что спортивная игра как хобби для мужчины может быть легко сопоставима по значимости с личностью его жены. При этом самого мужчину никто не спрашивает, согласен ли он с этим сравнением: оно ему навязывается через пресуппозицию. Далее жена заявляет о своем безнадежном проигрыше в этом сравнении, хотя никакой официальной процедуры выбора или конкурса еще не было. И усугубляется это все полной безысходностью, так как распространяется на все время знакомства этих людей и не допускает исключений, даже случайных. Рассмотрим следующее утверждении про маму и испорченные выходные. Того из супругов, в чей адрес прозвучало это обвинение, обижает глубинное предположение любимого человека, что у его (или ее) мамы есть серьезное жизненное намерение — всеми возможными способами испортить ей (или ему) жизнь. А слова «как обычно» усиливают драматизм негативных эмоций, подчеркивая, что конфликт или скандал для нормальных людей — это событие исключительное, а для этой мамы естественное и повседневное. В дополнение эта фраза токсична еще и тем, что заставляет «обвиняемого» супруга противопоставлять в душе двух самых любимых людей: своего возлюбленного (или возлюбленную) и свою маму. Поэтому независимо от того, чью сторону в назревающем конфликте выберет человек, он все равно в итоге потерпит моральную неудачу! Остальные утверждения вы можете разобрать самостоятельно в качестве небольшой практики.

Разобрали? Согласитесь, есть о чем печалиться. Я, как и вы, понимаю, что подобные утверждения по отношению к своим близким мы используем, скорее всего, в порыве раздражения или гнева, но иногда нам просто лень подбирать правильные слова и тратить время на поиск неконфликтной формы выражения своих мыслей.

Я хотел (и до сих пор хочу) предложить вам использовать вопросительную коммуникацию в качестве альтернативы утверждениям с потенциально негативными пресуппозициями о ваших родственниках. Но уже в процессе написания статьи понял, что не все вопросы могут качественно заменить коммуникацию через утверждения. Оказывается, вопрос вопросу рознь, и некоторые «домашние вампиры» умеют очень искусно и достаточно жестоко использовать псевдовопросительную коммуникацию для изощренного издевательства над своими родственниками. (Я не всерьёз пресуппозирую наличие у этих людей негативных намерений, а только ради литературного приема). Как вам такие варианты псевдовопросов (главное не стоит их заучивать наизусть):

  • «Ну, не дурак ли ты?»

  • «Сколько можно вести себя как ребенок?»

  • «Тебе чего, заняться больше нечем?»

  • «Зачем ты заставляешь меня страдать?»

  • «Почему ты всегда игнорируешь мои просьбы?»

  • «Тебе нравится делать мне больно?» (Заметьте, в этой фразе нет вопросительных слов — по сути, она является утверждением, но произносится с вопросительной интонацией).

  • «И долго ты еще собираешься дурью маяться?»

  • «Тебе же наплевать на будущее наших детей?» (Здесь тоже используется вопросительная интонация).

  • «Ну и как ты себя чувствуешь после того, как испортил всем настроение?»

  • «Не хочешь сказать, почему тебе рыбалка важнее семьи?»

  • «Тебе, наверное, все равно, что я сейчас чувствую?»

  • «Ты не хочешь, наконец, заняться чем-то полезным?»

  • «Может, уже перестанешь издеваться надо мной?»

  • «Тебе не надоело каждый раз прятать мои вещи во время уборки?»

Вы можете удивиться, насколько велик арсенал инструментов разрушения личных отношений. Непостижимо, но многие люди, использующие подобные приемы дома, в других местах способны общаться гораздо конструктивнее. Наверное, они понимают, что посторонние могут не простить им такой речевой распущенности и перестанут с ними взаимодействовать, а вот родственники никуда не денутся — тут уж можно оторваться по полной!

Почему я назвал приведенные выше примеры псевдовопросами? Потому что, несмотря на их вопросительную форму, они все равно являются оценочными утверждениями, только завуалированными. На мой взгляд, негативное утверждение в форме вопроса действует даже сильнее, чем в утвердительной. В данной грамматической конструкции отсутствует формальное оскорбление человека, а это снимает с говорящего административную или социальную ответственность, несмотря на причиненный им моральный ущерб. Лингвистически меня просто «восхищает» первый пример. Этот вопрос, произнесенный с «правильной» интонацией и сопровожденный «милой» улыбкой, может глубоко уязвить человека, не давая ему возможности защитить свое достоинство. Защищать в данном случае вроде бы и нечего: никто дураком его не обзывал, даже наоборот, говорящий формально как будто тоже сомневается, что перед ним дурак. Но как вы, наверное, уже догадались, обижает человека именно то, что его друг или родственник смог опуститься до того, чтобы позволить себе усомниться в здравомыслии своего близкого. Одно дело прямо и уверенно кому-то сказать: «Ты дурак». Тут все ясно и очевидно — это оскорбление. И совсем другое дело сказать: «Я не уверен, что ты дурак», «Я не уверен, что ты не дурак» или «Мне трудно так сразу понять, но, кажется, ты не дурак». В этом случае, не будучи лингвистом, даже трудно понять: это была вербальная похвала или «закамуфлированный под не прикрытый вовремя чих — «плевок в лицо»? Кроме скрытого сомнения в нормальности партнера, приведенный пример содержит в себе еще одну шпильку. Прежде чем человек хотя бы сообразит ответить «нет» на подобный вопрос, он будет вынужден пропустить эту фразу через себя. Для этого сначала ему придется ассоциироваться с каким-то дураком. Потом ему нужно будет понять, насколько в реальности он похож или не похож на того дурака. И только затем решить, что он все-таки не дурак и сказать: «Нет, я не дурак». Получается, дураком человека не обозвали, но какое-то время он все равно им побыл — а это неприятно! Остальные псевдовопросы вы также можете разобрать самостоятельно. Я думаю, такой разбор способен оказать двойную пользу. Во-первых, вы сможете решить, какими фразами и почему не стоит пользоваться в семейном обиходе. Во-вторых, разобравшись с этими примерами, вы уже вряд ли легко попадетесь в коммуникативный капкан, когда кто-то по неосторожности использует их по отношению к вам. В дополнение хочу обратить ваше внимание еще на один момент: на невербальное сопровождение всех этих конфликтных утверждений и вопросов, называемое в НЛП метасообщением. Если к конфликтной фразе добавляется еще и конфликтное метасообщение, то оскорбление усиливается в разы. Причем, как и негативная пресуппозиция, негативное метасообщение воздействует на человека бессознательно, то есть скрыто. Особое значение имеет, конечно, интонация. Как вы видели, к двум примерам мне пришлось дать пояснения, чтобы вам стало понятно, каким образом фраза, не содержащая вопросительного слова, смогла стать вопросом: интонация превращает утверждение в вопрос. Вопросительная интонация делает из явно оскорбительной фразы косвенно оскорбительную, вследствие чего фокус внимания в коммуникации смещается со спрашивающего на отвечающего. Услышав фразу в форме вопроса, отвечающий машинально начинает заниматься поисками ответа, а не анализом того, какие негативные пресуппозиции ему навязывают в качестве истинной информации.

В общем, друзья, все это были не те вопросы, ради которых я начал писать статью. Просто мне пришлось на них остановиться, дабы вам легче было распознать их и не перепутать всуе с неконфликтными вопросами. Теперь самое время перейти именно к ним.

Неконфликтными я называю вопросы, освобождающие человека от необходимости негативного домысливания и позволяющие в мягкой форме дособрать информацию у партнера по коммуникации, прежде чем делать какие-либо выводы о его поведении. Также такие вопросы дают возможность при необходимости перевести директивную коммуникацию, построенную на использовании глаголов в повелительном наклонению, в косвенную, то есть менее конфликтогенную.

Общий принцип действия неконфликтных вопросов заключается в следующем:

  • в переносе фокуса внимания собеседника с потенциально конфликтного аспекта ситуации на нейтральный аспект;

  • в использовании нейтральных или позитивных пресуппозиций относительно партнера (его личности, намерений, мотивов и т.д.);

  • в превращении, по возможности прямого указания в намек.

Также стоит упомянуть о пользе применения дружелюбных и мягких метасообщений в процессе задавания неконфликтных вопросов. В некоторых случаях, например при намеках, уместны улыбка и юмор.

Ну, а теперь давайте для лучшего понимания темы разберем несколько контрастных примеров возможной замены конфликтных утверждений неконфликтными вопросами в личной коммуникации.

Пример 1.

Вариант А. Как не надо поступать (по моему мнению). Типичная реакция на потерянную (обычно мужем) важную вещь в квартире после уборки жены: «У нас, как всегда, после твоей уборки ничего в доме нельзя найти! Меня это уже достало! Каждый раз хоть детективов на помощь вызывай! Сейчас опять кучу времени убью, пока найду то, что мне нужно! Давай, говори, куда все мои вещи опять запрятала!»

Я уверен, при взгляде со стороны всем понятно, что женщины, периодически убираясь в доме, реализуют свои позитивные намерения в поддержании чистоты, уюта и порядка в семейном гнезде. Некоторые мужчины — «слуги вселенской энтропии», по разным причинам избегающие участия в этом мероприятии, обычно даже не подозревают о наличии позитивных намерений у своих жен (мам, бабушек, сестер). Поэтому они всегда исходят из своих собственных представлений о том, почему кто-то все время убирает разбросанные им по всей квартире вещи на какие-то «правильные» места: «Так можно поступить, только преследуя самые гнусные цели в мире — отравить жизнь своим близким»! Надеюсь, в моем домысливании о размышлениях мужчин есть хотя бы доля шутки . А если серьезно, то мужчина, неожиданно столкнувшийся с нарушением своих ожиданий относительно местоположения необходимой ему вещи, естественно, испытывает фрустрацию. И у него появляется, как минимум, три желания. Первое — избавиться от внезапно нахлынувших негативных эмоций. Второе — восстановить справедливость наказанием виновника возникновения неприятных чувств, заставив его (точнее, ее) тоже окунуться в негатив. И третье желание — в конце концов найти потерянную вещь. Первые два желания легко реализуются мужем в грубом наезде на супругу. Но, к сожалению, такое поведение делает невозможным реализацию третьей цели. Застигнутая врасплох женщина, испытав широкую гамму негативных эмоций: от испуга до ответной агрессии, не только не поможет мужу с поисками, но теперь по-своему постарается выровнять справедливость, закатив незабываемый скандал. Особый мазохизм заключается в умении некоторых семейных пар устраивать подобные бесплатные шоу в самом начале выходных. Всего лишь один глупый повод для взаимных претензий с утра — и обеспечены два «прекрасных» дня в полной изоляции на острове одиночества в море глубинных обид под обжигающим солнцем взаимной ненависти!

Вариант Б. Как в моем смелом воображении мог бы поступить мужчина, прочитавший эту статью и решивший изменить свой стиль общения с близкими людьми. (Ради сокращения объема статьи я допущу некоторое упрощение и пропущу обсуждение вопроса об умении взрослых мужчин самостоятельно убирать свои вещи по местам). Если допустить, что супруг обрел достаточную личностную зрелость, чтобы спокойно взять под контроль свои вспыхнувшие негативные эмоции, то первые два желания окажутся неактуальными. Тогда останется только правильно реализовать третье, главное желание найти убранную женой вещь. Предположим еще, что мужчина достаточно чуток к эмоциям своей жены, а также хорошо осознает ее позитивные намерения, поэтому он догадывается, что неаккуратное начало разговора все равно может вызвать у нее ощущение претензии. Так как же ему найти свою пропавшую вещь и при этом случайно не ранить чувства своей супруги?

Если мужчина обнаружил пропажу сразу после уборки, в которой вся его помощь заключалась в том, чтобы не мешать наводить в доме порядок, то начать можно несколько издалека со слов искренней благодарности и похвалы в адрес жены. Затем можно изобразить некоторую озабоченность на своем лице и походить с ней немного из комнаты в комнату. И только после этого, сохраняя озабоченность, сказать что-то типа такого: «Опять я, видимо, впопыхах куда-то засунул свою вещь Х». Хотел же убрать ее на место, но отвлекся и забыл». Если жена на этом этапе не подключится сама (что весьма вероятно), то можно перейти к прямому обращению: «Дорогая, ты знаешь, я, наверное, куда-то так хорошо убрал свою вещь Х, что теперь сам же не могу ее найти. Ты случайно не помнишь, может, она попадалась тебе на глаза? А то мне надо подготовиться к работе, а без нее не обойтись». После этих слов у супруги не должно быть явных причин не оказать мужу нормальную человеческую информационную помощь, и она, скорее всего, спокойно скажет, куда положила искомый предмет. Это, конечно, только возможный вариант поведения мужа. При условии демонстрации им правильных метасообщений в процессе всей коммуникации уменьшается вероятность возникновения конфликта и увеличивается вероятность достижения ожидаемого результата. Обратите внимание, как в предложенном варианте взаимодействия реализованы общие принципы действия неконфликтных вопросов.

В укороченной версии, то есть без прелюдий, можно было бы использовать только один вопрос: «Дорогая, тебе нигде не попадалась моя вещь Х»?» Но, к сожалению, так просто, без наезда или подкола у мужчин обычно язык не поворачивается спросить, иначе куда они денут свое ущемленное достоинство? Еще необходимо учитывать возможность того, что супруга, и правда, не помнит, куда она положила одну из разбросанных мужем вещей или что в момент его обращения она занята чем-то другим, а может, ей (как и любому человеку) просто немного лень прямо сейчас вникать в чужие проблемы. Поэтому вежливая просьба или/и немного мотивации помогут мужу: «Дорогая, извини, если отвлекаю, уже начинаю опаздывать на работу, а нужную мне вещь Х никак не могу найти, ты случайно нигде ее не встречала?» Да и, надеюсь, не надо напоминать, что в культурном обществе за оказание помощи принято благодарить даже близких родственников.

Скорее всего, вы уже сами поняли, что ключевыми моментами в неконфликтной вопросной коммуникации являются:

  • простейшая вежливость;

  • отсутствие негативных оценок и упреков за счет пресуппозиционного переноса ответственности за произошедшее с партнера на себя;

  • перевод утверждения в нейтральный вопрос без подвохов;

  • добавление в случае необходимости коротких пояснений и мотивации, чтобы партнеру было проще откликнуться на просьбу о помощи;

  • возможность спокойно продолжить взаимодействие даже после получения отрицательного ответа.

Последний пункт очень важен, так как никакие инструменты не гарантируют стопроцентной результативности в каждой ситуации. Если супруга в данном примере все-таки ответит, что она не помнит, куда убрала эту вещь, или что она вообще ее не видела, то конфликта не возникнет, и муж сможет спокойно продолжить искать. А уже потом, если сам не справится, он может просто попросить жену помочь ему, присоединившись к поискам. Кстати, в моей практике было несколько случаев, когда никто из домашних не мог ничего вспомнить о том, куда делись мои вещи, потому что они действительно их не трогали. Это я сам случайно либо загораживал их какими-нибудь другими вещами, либо банально не замечал, как вещь проваливалась в диванную щель. Теперь эти случаи служат мне напоминанием о том, что в ряде негативных для меня ситуаций никто кроме меня самого не был виноват, а значит, каждый раз я должен сначала спрашивать и убеждаться в том, что мои родственники вообще понимают, о чем я говорю.

Пример 2. Он не про негативные домысливания, а про неконфликтные просьбы.

Вариант А. Муж говорит жене: «Мне завтра с утра на встречу ехать, погладь мне рубашку, пожалуйста». Жена отвечает что-нибудь, типа: «У тебя что, глаженные рубашки закончились?» или «А ты раньше не мог попросить, я только что ногти накрасила». Возможно, некоторые из вас вообще не обнаружат ничего конфликтного в словах мужа. Даже больше: он еще и волшебное слово использовал! Что тут может стать поводом для ссоры, кроме «неадекватного» ответа жены на достаточно вежливую просьбу? На мой взгляд, подобная реакция женщины вполне ожидаема и допустима, и ответственность за нее несет именно мужчина! «С чего это вдруг?» — спросит кто-нибудь из вас. А я в ответ предложу вам найти в просьбе мужа пресуппозиции об отношении к своей жене как к свободной личности, а не к служанке. Какие ключевые пресуппозиции вы выделили бы в предложенном примере? Возможно, эти:

  • у мужа есть рубашки;

  • рубашки можно гладить;

  • рубашки могут быть глаженными и неглаженными;

  • мужа интересует рубашка, которая должна быть поглажена;

  • муж не гладит рубашек;

  • рубашки гладит жена;

  • муж может ездить как на встречи, так и не на встречи;

  • на встречи можно ездить;

  • муж может на встречи ездить или добираться до них как-то иначе;

  • на встречи нужно ездить в глаженной рубашке (а не на встречи можно и не в глаженной);

  • встречи бывают в разное время суток;

  • рубашка должна быть поглажена до начала встречи;

  • жена должна приступить к глажке рубашки немедленно после обращения мужа;

  • необходимость мужа ехать на встречу является достаточным мотивом для выполнения женой работы по глажке рубашки;

  • жена либо ничем не могла быть занята, либо ей нечем заняться в настоящем и будущем, либо она только и ждала с нетерпением просьбы мужа;

  • у жены не может быть личных интересов и целей, кроме обеспечения реализации целей мужа.

Ну, я думаю, достаточно и этих пресуппозиций. Курсивом я выделил допущения, наиболее значимые для понимания отношения мужа к жене. Даже если воспринимать семью как способ совместного ведения хозяйства с жестким разделением функций и ответственности, то это все равно не делает ее бизнес-компанией. А это значит, что все люди в глубине души надеются на то, что хотя бы родственники захотят увидеть в них личность, а не будут пользоваться ими только как инструментом удовлетворения собственных корыстных потребностей. Не знаю, как вы, а я наблюдал ситуации, в которых подобная «вежливая просьба» либо вносила напряженность в дальнейшую коммуникацию супругов, либо провоцировала настоящий конфликт.

Вариант Б.

В качестве одного из правил относительно просьб по отношению к родственникам я для себя сформулировал следующую идею: «Ожидая помощи от родственников всегда учитывай их занятость, а значит, обращайся с просьбой заранее». Зная это правило, муж мог бы заблаговременно предупредить супругу о предстоящей встрече и необходимости иметь глаженную рубашку, например за день. Тогда жена могла бы сама выбрать наиболее удобное для нее время выполнения этой просьбы. Если времени осталось не так много, то все равно можно начать как-то так: «Дорогая ты сейчас очень занята?» Согласитесь, такой вопрос не является указанием или приказом, а всего лишь фокусирует внимание женщины на собственной деятельности, помогая ей определить степень своей занятости. Пресуппозиция в данном вопросе указывает на то, что муж знает о занятости своей жены и понимает, что меняться может только ее степень (очень или не очень занята). Этим мужчина подсознательно демонстрирует супруге, во-первых, свое отношение к ней как к занятому человеку, а не бездельнице, а во-вторых, уважение к ее времени, а следовательно, и к ней самой. При этом в вопросе есть намек на то, что супруг все-таки рассчитывает воспользоваться помощью жены в момент, когда она будет более свободна. Личную свободу ценят даже кошки и дети, не говоря о других ваших родственниках! И ваше уважение к их свободе помогает им захотеть вам помочь. Слово «сейчас» в приведенном вопросе позволяет пресуппозировать, что если вдруг жена в данный момент очень занята, то в какой-то другой момент она будет свободнее и сможет оказать помощь своему мужу. И еще один, я думаю, важный момент: для многих из нас не столь важны время и силы, которыми хочет воспользоваться партнер, а возможность самим принимать решение, когда нам расходовать это время и силы.

Движемся дальше. Вариантов ответа на вопрос: «Дорогая ты сейчас очень занята?» — может быть, как минимум, три: «Да», «Нет» или «А что?» Третий вариант самый распространенный, так как позволяет человеку просто узнать, с чем к нему обращаются, чтобы уже потом выбрать свой ответ. Получив ответ «нет», можно дальше спросить: «Тогда можешь сейчас погладить мне вот эту рубашку? А то завтра на работе важная встреча: хочу надеть именно ее». Если в ответ прозвучит «да» или «а что?», то можно спросить так: «Когда тебе будет удобно погладить мне эту рубашку? У нас на работе завтра важная встреча, думаю, я в ней буду выглядеть достаточно солидно. А ты как считаешь?» Если в семье все в порядке, то у жены вряд ли появятся дополнительные причины грубо ответить мужу и не выполнить его просьбу. Можно привести еще варианты синонимичных вопросов: «А можешь погладить мне рубашку?», «А когда бы ты могла погладить мне рубашку?», «У тебя не найдется несколько минут, чтобы погладить мне рубашку?» и т.д. Как вы можете заметить, общение удлинилось буквально на одну две фразы, но этого достаточно, чтобы сохранить свободу воли партнера и проявить к нему глубинное уважение. Еще раз напомню, что цель второго примера заключалась не в демонстрации того, как правильно побуждать людей выполнять ваши просьбы, а в том, как своей просьбой случайно не обострить конфликт.

Пример 3. Неконфликтное общение с теми, кому вы могли бы просто указать, что делать. Обычно, это ваши дети или младшие братья и сестры.

Вариант А. Тут, я думаю, все знают массу ситуаций: от «Иди спать!» до «Убери свою комнату!» С детьми, конечно, все очень непросто: если ребенок уперся и не хочет чего-то делать, то не один прием не окажется панацеей. Но, по моему мнению, дать прямую команду, повысить голос, поставить ультиматум всегда успеется. А вдруг что-то сработает раньше, чем вам придется прибегнуть к «традиционным» способам воздействия?

В чем проблема прямых указаний (приказов)? Во-первых, в них опять же отсутствует пресуппозиция существования партнера по коммуникации как субъекта. Человек, услышавший в свой адрес указание, бессознательно ощущает, что с ним обращаются как с объектом (предметом или вещью). А это почему-то многим не нравится. Во-вторых, сама формулировка приказа требует немедленного и беспрекословного его выполнения. И то, что приемлемо в армии, где люди живут по уставу ради повышения вероятности выживания и победы над врагом, может сильно напрягать отношения в личном общении. Я опять же не рассматриваю случаи с людьми, для которых общение со своими близкими только с помощью приказов вызвано определенными психологическими проблемами. Этим людям не нужны альтернативные варианты коммуникации, иначе они останутся без возможности удовлетворять свои социопатические потребности.

Вариант Б. Всем остальным можно предложить следующий общий подход: предварите необходимые указания несколькими намеками. Вместо того чтобы дождаться момента, когда ребенку уже нужно быть в кровати, и резко сказать: «Быстро иди спать!» — можно заранее ему «как бы напомнить» о том, что скоро придет время отправляться в постель. Почему «как бы напомнить»? Потому что «простое» напоминание, типа: «Через двадцать минут ты должен быть в постели!» тоже неприятно. А зачем вообще кто-то должен напоминать? Любой из нас, особенно ребенок, может заиграться и потерять счет времени. И неожиданный приказ ложиться спать может застать его врасплох посередине какого-нибудь значимого для него дела. Никто не любит, когда приходится по чужой воле прерываться и бросать на полпути важные для себя занятия. Я воспринимаю такие «вопросительные напоминания» как недирективные намеки. Это отчасти похоже на предупредительный выстрел полицейского в воздух: услышав его, человек понимает, что он все еще жив и что ему предоставлена свобода выбора выполнить требуемое действие или нет. Чаще всего человек делает выбор, сохраняющий ему жизнь. Это, естественно, только метафора. Но даже ребенок осознает, что, игнорируя ваши намеки, он оставляет за вами право директивно потребовать от него исполнения ваших указаний!

Так как же можно намекнуть ребенку, что ему пора спать? Примерно так:

  1. «Как думаешь, успеешь доделать все свои дела до сна?»

  2. «У тебя все ко сну готово?»

  3. «Через сколько минут планируешь пойти чистить зубы?»

  4. «Ты спать сегодня планируешь? А когда? Помощь нужна?»

  5. «Тебе случайно в кровать не пора? Может, у меня часы отстают, не подскажешь, сколько сейчас времени?»

  6. «Я уже готов пожелать тебе «спокойной ночи», но пару минут еще могу потерпеть. Успеешь?»

  7. «Мне кажется, у меня заканчивается терпение! Что прикажешь делать?»

  8. «Мне уже пора начинать повышать голос?»

  9. и т.д.

Как видите, я выстроил варианты намеков от менее прозрачных к более прозрачным. Все они оставляют право выбора ребенку либо самостоятельно выполнить ожидаемое от него по распорядку дня действие, либо дать родителям шанс использовать свой авторитет и принуждение. Поэтому директивное указание может идти девятым или десятым пунктом. Хотя, если бы оно действительно было рабочим, ваши близкие выполняли бы их с первого раза, не сопротивляясь и не идя на конфликт.

Про уборку ребенку можно также намекнуть: «Тебе нужно будет завтра утром напомнить, что у нас по субботам проходит генеральная уборка?», «Ты в какое время планируешь завтра убраться в комнате?» или «Тебе удобнее завтра убраться в комнате до тренировки или после?»

Мне кажется, интересоваться чужими планами, даже у собственных детей, — это хорошая идея. Например: «У тебя завтра какие планы, а то надо бы корм для собаки купить. Осталось на одну порцию».

Помимо уже описанных выгод, для меня в вопросительной коммуникации также важно то, что она предоставляет партнеру шанс не согласиться с моей оценкой, не выполнить мою просьбу или указание, не вступая при этом со мной в спор. Вопрос не утверждение — он подразумевает ответ. И в качестве ответа партнер всегда может дать дополнительное пояснение ситуации, которую я неверно истолковал, или вполне логично объяснить собственное поведение, после чего моя оценка его действий станет более адекватной, или внятно разъяснить, почему в данный момент не в состоянии исполнить мою просьбу. Сколько раз, остановив себя в последний миг от негативного домысливания и получив от партнера неожиданный для меня ответ, я внутренне радовался тому, что чудом избежал еще одного бестолкового конфликта!

Возможно, вся эта вопросительная неконфликтная коммуникация кому-то покажется слишком перегруженной или напряженной: надо много думать, подбирать слова и то, что находится между слов (пресуппозиции). Наверное, в этом есть доля правды, но весь вопрос в том, в какой атмосфере вы хотите жить? Лично я считаю культуру семейного общения в нашей стране очень низкой. Пустые обвинения, неоправданные наезды, беспочвенные обиды, негативные эмоции, бойкоты и скандалы просто так отравляют нам жизнь. Из поколения в поколение мы перенимаем коммуникативные ошибки наших предков и вынуждены передавать их нашим потомкам. Может, кто-то из нас станет одним из первых, взявшим на себя непростую миссию, изменить пусть не весь мир вокруг, но принести еще немного мира в собственную семью? Может быть, наши дети успеют скопировать у нас некоторые из новых способов конструктивного общения с близкими? И тогда семейные праздники действительно станут праздниками! А дом станет местом настоящей взаимной любви, принятия и уважения! (Простите за пафос).

Для меня неконфликтное вопросное общение совсем не кажется громоздким, наоборот, я отношусь к нему, как еще одному способу сделать мое взаимодействие с людьми более творческим и веселым. Я верю: использование этого подхода добавит в вашу коммуникацию дополнительного позитива и легкости. При этом неизбежно будет развиваться ваша осознанность, так как вам придется повысить внимание к своим эмоциям и реакциям. Вы, как и я, начнете замечать, насколько часто люди неосознанно сеют конфликты вокруг себя. Спустя некоторое время, вы обнаружите, как усилится ваш психологический иммунитет: повысится устойчивость к чужим эмоциональным провокациям и негативным домысливаниям. Вместо погружения в нересурс вы сможете сразу обращаться к позитивному намерению «конфликтных» людей. Такими образом, вы сбережете несметное количество нервных клеток себе и родственникам. А в итоге повысится ваша коммуникативная внимательность, ваша реакция и ваша гибкость! Подумайте, сколько важных и востребованных в современном мире навыков вы можете приобрести и развить у себя дома!

Играя с подобными вопросами, я, видимо, не удержался и все-таки перенес часть этих приемов за рамки сугубо родственных отношений. И что же? Я заметил, что, например, с такими метасообщениями, как «Мне любопытно…», «Мне интересно…», «Я просто хочу уточнить…», «Я тут кое-что заметил и не знаю, что это означает..», недирективные вопросы прекрасно работают и с коллегами, и с клиентами.

Простейшая сфера применения вопросной коммуникации — это обратная связь в неловких ситуациях, когда человека можно либо смутить, либо перевести все в милую шутку. Представьте, что у вашего коллеги после обеда остались усы от кефира. Отреагировать можно так:

  • «Скажи, ты ведь уважаешь людей, которые, несмотря на внутренний страх, способны другим сказать правду?»

  • «Ты это к чему?» — спросит ваш коллега.

  • «Да вот пытаюсь в себе разобраться: трус я или не трус?»

  • «Так в чем дело-то?!»

  • «Прости! Но у тебя остались усы от кефира! Фу…, я все-таки смог это сказать!»

Наверное, можно было не заморачиваться и напрямую сказать, что у человека лицо грязное, но мне почему-то кажется, что с вопросами все выглядит более гуманно. Я давно для себя решил, что в жизни всех окружающих людей хватает проблем и без меня, поэтому если я хотя бы не создам им лишней проблемы, то уже совершу добрый поступок.

Также, сохраняя нормы приличия, можно поступить, если у кого-то из знакомых на брюках расстегнулась ширинка. Например, можно узнать, слышал ли он легенду о том, как однажды некоторые брючные молнии решили устроить всемирную сексуальную революцию и выступили за всеобщую открытость? Не слышал? Тогда можно сообщить ему, что у него лично появился шанс не только услышать об этом, но и увидеть! По моим наблюдениям чувство юмора всегда поглощает и растворяет чувство взаимной неловкости.

Вспомнил еще один простой случай. Недавно в небольшом павильоне с мелкой электроникой покупал маленький радиоприемник родственникам на дачу. Когда я вошел, девушка-продавщица была занята раскладкой денег в кассе. Можно было банально сказать ей, что мне нужно показать интересующий меня предмет, стоящий в закрытой витрине или постоять у нее над душой с видом обиженного покупателя. Но я почему-то сказал: «Когда вы завершите эту важную работу, вы не поможете мне удовлетворить мой живой интерес вот к тому радиоприемнику? Я бы хотел взглянуть на него поближе». Я не ожидал, но она с улыбкой прервалась, вышла из-за стойки и подала мне радиоприемник. Взяв его в руки, я начал изучать органы управления и разметку частот. В это время в магазинчик зашла женщина, чтобы положить деньги на телефон. Оплачивая услуги сотовой связи, женщина ошиблась номером, оплата ушла не по адресу, и теперь она, нервируя себя и продавщицу, требовала вернуть деньги. А мне как раз нужно было проверить, насколько чисто и громко звучат динамики. Я подумал, что если неожиданно включу приемник на полную громкость, то продавщица из просто нервной может превратиться в буйную. Тогда я подошел к ее стойке и, аккуратно прерывая ее разговор с клиенткой, спросил: «Извините, а я вас сильно напугаю, если сейчас включу приемник на полную громкость?» Она, естественно, прекратила разборки и ошарашенно уставилась на меня. А я улыбаюсь и говорю: «Ну мне же надо проверить, как он звучит. А я не хочу, чтобы кто-нибудь здесь стал заикой». Продавщица тоже улыбнулась и сказала: «Конечно, конечно, проверяйте, все нормально». Ну, я и врубил. Динамики оказались очень громкими — хорошо, что предупредил. Да и продавщица после этого почему-то перестала напрягаться, а отменила операцию, перебила чек и отпустила клиентку.

А на днях стал свидетелем случая, где, мне кажется, могли бы пригодиться мои вопросы. Представьте фитнес-центр, где круглый год при входе необходимо надевать на обувь бахилы. Молодой человек быстрым шагом продвигается от входа в тренировочную зону без бахил. Перегораживая путь, его тормозит охранник, высокий человек в приличном костюме, и довольно строго говорит: «Молодой человек, вернитесь и наденьте бахилы, без бахил в нашем центре ходить нельзя!» А парень попался какой-то нервный. Он поворачивается к девушкам на ресепшен и возмущенно говорит: «Ну сколько можно?!? Я же вас уже предупредил, что при входе я переоделся в сменку! Зачем мне бахилы на чистую обувь, в которой я буду тренироваться?» Да, охранник не знал. Да, все остальные люди переодевают обувь в раздевалке, а не при входе. Но, поскольку вся эта сцена разворачивалась в холе при других клиентах, получилось не очень красиво и явно не увеличило популярность данного фитнес-центра. А вот если бы охранник как работник сферы обслуживания не домысливал, а был бы более конструктивен, то он мог бы построить разговор примерно так:

  • «Молодой человек, вижу вы спешите. Можно буквально очень короткое интервью?»

  • «…???» — это возможная реакция парня.

  • «Просто интересно, вы правила посещения этого фитнес-центра читали?»

  • «Да читал, а в чем дело?»

  • «Собственно ни в чем, просто хотел поинтересоваться, не по злому ли умыслу вы идете без бахил на вашей обуви, хотя это одно из правил центра?»

Если бы парень забыл надеть бахилы, он бы просто извинился за то, что забыл, вернулся бы и надел. Если бы выяснилось, что он в сменке, а не забыл, то охранник с улыбкой поблагодарил бы его за интервью и пожелал приятной тренировки. Все спокойно, красиво, уважительно, с юмором и без конфликта.

В кафе при необходимости взять свободный стул у соседнего столика я обычно спрашиваю сидящих там посетителей: «Извините, вы никого больше не ждете?» Они обычно около секунды таращатся на меня. Я, конечно, в это время дружелюбно улыбаюсь. А когда они отвечают: «А что?» или «Нет», — я говорю: «Можно я тогда с удовольствием воспользуюсь вашим свободным стулом?» Все с улыбкой выдыхают, согласно кивают, и я спокойно беру себе стул. В ситуациях, подобных этой, вопрос помогает аккуратно отвлечь посторонних людей от своих дел и привлечь их внимание к себе. По моим наблюдениям именно резкое и неожиданное переключение внимания человека на себя даже в рамках правил (например, в коммуникации покупатель-продавец) порождает первые зерна потенциального конфликта. Согласно учению А.А. Ухтомского, резкое нарушение доминанты внимания человека вызывает у него стрессовую реакцию, а это не способствует установлению и развитию эффективной коммуникации. Поэтому неконфликтные вопросы можно рассматривать и как один из простых по исполнению инструментов быстрой подстройки и ведения, то есть установления раппорта.

Я бы мог привести еще много различных примеров, но не думаете ли вы, что это уже будет как-то невежливо с моей стороны продолжать вас удерживать у статьи, не давая вам как можно скорее получить свой собственный новый опыт «легкого» взаимодействия с окружающими людьми?

Надеюсь, я никому не покажусь слишком вежливым, если поблагодарю вас за уделенное время и внимание к моей статье и теме применения вопросной коммуникации в быту? Согласитесь ли вы со мной, что нет ничего предосудительного в том, чтобы в завершении статьи пожелать хорошим людям увеличения радости от общения со своими родственниками и дальнейшего развития коммуникативной гибкости?

С уважением,

директор Центра НЛП,

бизнес-тренер, коуч,

Александр Герасимов.

« Вернуться назад

Комментарии

Один комментарий на «“Меньше утверждайте, больше спрашивайте — и люди к вам потянутся!”»

  1. Denis Levchenko:

    спасибо автору, что раздербанил, разложил по полочкам, детализировал и т.д. , статья затащила меня в осознанную компетентность в способностях задавать вопросы и утверждать, читателям желаю терпения))

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *